Titel / Title Citizen Relationship Management in den USA und in Deutschland: 311 - 115 - Services App
Author / Autor

Ilhan, A., Hartmann, S., Ciftci, T., & Stock, W. G.

 

Source / Quelle Stephan Büttner (Ed.), Die digitale Transformation in Institutionen des kulturellen Gedächtnisses (pp. 135-154). Berlin, Germany: Simon Verlag für Bibliothekswesen.
Language / Sprache German / Deutsch


Abstract.
Lebenswerte Städte der Wissensgesellschaft, sogenannte "Smart Cities", bieten eine Vielzahl an intelligenten Dienstleistungen an, die auf Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), elaborierte Informationsübermittlung und auf Wissen aufbauen. Im Hinblick auf kommunale Verwaltungs- und Entscheidungsprozesse stellen Bürger einen zunehmend wichtiger werdenden Faktor dar. Die Einbindung der Bürger in diese Prozesse wird durch kommunale Bürgerbeteiligungssysteme (Citizen Relationship Management; CiRM) realisiert. Seit 1996 gibt es in den USA 311-Systeme, die sowohl Informationsanfragen als auch Serviceaufträge innerhalb eines CiRM bearbeiten und über erfolgte Tätigkeiten berichten. Das führt zu Transparenz beim Verwaltungshandeln und beim Bürger zu einer Identifikation mit "seiner" Stadt und zu vermehrter Mitarbeit. In Deutschland werden - über zwanzig Jahre später - ebenfalls CiRM-Systeme konzipiert und teilweise bereits schon als 115-Systeme oder als Service App eingesetzt. Als Fallbeispiel wird über das System der Stadt Köln und eine Informationsbedarfsanalyse von Bürgern und Touristen Kölns zu einem kommunalen CiRM berichtet.

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